Resumen
Parques de la Paz es una empresa ecuatoriana líder en servicios integrales funerarios, dedicada a brindar acompañamiento humano y operativo a cientos de familias en todo el país durante momentos sensibles. Con la necesidad de gestionar múltiples solicitudes diarias mientras mantienen un servicio empático y eficiente, implementaron Recado para transformar su atención al cliente y optimizar sus operaciones.
El Problema
Antes de Recado, Parques de la Paz enfrentaba desafíos operativos críticos que comprometían la calidad de su servicio en momentos donde las familias más lo necesitaban:
- Canales fragmentados: Gestionaban atención a través de múltiples plataformas: presencial, correo electrónico, call center, WhatsApp Business y CRM NextJane, sin centralización efectiva.
- Pérdida de solicitudes críticas: Los requerimientos no se registraban correctamente, creando solicitudes duplicadas o que se perdían completamente en el proceso.
- Sobrecarga del personal: El personal de caja debía atender simultáneamente solicitudes del servicio al cliente, comprometiendo ambas funciones.
- Respuestas demoradas: Los tiempos de respuesta prolongados generaban frustración en las familias e incluso cancelaciones de servicios.
- Sin trazabilidad: La falta de seguimiento claro para solicitudes y requerimientos dificultaba brindar respuestas precisas a las familias.
Esta situación era especialmente crítica dado el contexto sensible en el que operan, donde cada interacción requiere rapidez, precisión y empatía.
La Solución
Parques de la Paz implementó el agente de IA de Recado para centralizar y automatizar su atención al cliente, con integraciones personalizadas que transformaron su servicio:
- Chatbot empático 24/7: Diseñado para manejar consultas sensibles con el tono apropiado, brindando respuestas inmediatas a solicitudes frecuentes.
- Integración de planes de pago: Generación y envío automático de tablas de amortización en PDF cuando los clientes consultan sobre su plan de pagos o cuotas pendientes.
- Consulta de saldos en tiempo real: Acceso inmediato a información sobre cuotas, dividendos pendientes y estados de cuenta sin intervención de agentes humanos.
- Gestión de contratos y propiedades: Sistema que permite a los clientes consultar información sobre sus productos, propiedades adquiridas y estado de sus contratos.
- Trazabilidad completa: Registro detallado de todas las interacciones para seguimiento transparente de cada solicitud, mejorando la rendición de cuentas.
El equipo monitorea fácilmente la satisfacción del cliente y tasa de resolución a través del dashboard de Recado
Los Resultados
Transformación Operativa
| Elemento | Antes de Recado | Después de Recado |
|---|---|---|
| Canales de atención | Presencial, correo, call center, WhatsApp, CRM | Chatbot centralizado + seguimiento integrado |
| Registro de requerimientos | Disperso, no rastreable, propenso a pérdidas | Automatizado, estructurado y rastreable |
| Tiempos de respuesta | Largos, incluso días | Inmediato en solicitudes básicas |
| Organización interna | Alta carga operativa, procesos manuales | Mayor claridad y distribución del trabajo |
Impacto Operativo
- Liberación del personal de caja: Ahora pueden enfocarse exclusivamente en su función principal
- Reducción de solicitudes perdidas: Sistema centralizado que captura y registra todas las interacciones
- Mejora en la trazabilidad: Seguimiento claro de certificados y trámites financieros
- Mayor capacidad para casos complejos: El equipo puede dedicarse a situaciones que requieren atención humana especializada
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