Estamos acostumbrados a pensar en servicio al cliente como uno de los mayores centros de costos de una empresa—el basurero que recibe las quejas, un mal necesario para operar.
Pero, ¿es ésta la forma correcta de verlo?
Antes del internet, cambiar de proveedor era difícil. Hoy, con un par de búsquedas de Google tu cliente encuentra a tu competencia, le escribe por WhatsApp y ¡chao!
Sabiendo que el 50% de los clientes cambia de marca por tan solo una mala experiencia, ¿podemos seguir dando un servicio al cliente mediocre? La respuesta es un no rotundo.
Un gran servicio al cliente es un centro de inteligencia transversal que fortalece a todas las áreas de tu empresa.
Ventas
- Crea momentos mágicos que te viralizan.
- Reduce el costo de adquisición de nuevos clientes, identifica upsells y cross-sells.
NuBank tiene un costo de adquisición de $5, versus $200 de bancos tradicionales, gracias a su excelente servicio al cliente.
Producto
- Identifica partes del producto problemáticas
- Retroalimenta el “roadmap”.
Spotify creó “Spotify Wrapped” gracias a feedback de soporte.
Finanzas
- Segmentar clientes por carga operativa. Ejemplo:
- Calcula el CAC (costo de adquisición) y LTV (valor de vida) por tipo de cliente.
Peloton se dió cuenta que los clientes que contactaron soporte en primera semana tenían un LTV (valor de vida) de $3,900 vs $1,200 en promedio. Invirtieron $10M en onboarding proactivo.
Legal y Compliance
- Garantiza cumplimiento normativo
- Documenta el cumplimiento de SLAs
Stripe pasó de auditorías de 6 meses a 2 días, al autodocumentar cumplimiento PCI-DSS en cada interacción de soporte.
Gerencia
- Aumenta la rentabilidad con clientes que se quedan, compran más y te refieren.
- Mejora tu posicionamiento.
Ritz Carlton: “Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen”
El Costo Oculto del Mal Servicio
Como clientes, odiamos lidiar con una empresa cuyo servicio al cliente nos trae malos recuerdos. Quisiéramos no seguir comprando y, eso sí, JAMÁS los recomendaríamos.
¿Queremos ser esa empresa en la mente de nuestro cliente?
Del Commodity al Customer Bonding
El buen servicio al cliente fortalece el “customer bonding”, el vínculo emocional entre el cliente y la empresa que trasciende la transaccionalidad.
Deja de ser un commodity.
De Centro de Costo a Ventaja Competitiva
Un reconocido inversionista fue enviado a Brasil desde Silicon Valley a analizar oportunidades de inversión en la región. Al llegar, se encontró con una terrible experiencia al abrir una cuenta bancaria. No entendía cómo este mercado, tan gigantesco, podía tratar a sus clientes así. Decidió fundar un nuevo banco, enfocado en un servicio al cliente de lujo para todos. Esa empresa hoy se llama Nubank, fundada por David Vélez.
Nubank es el neo banco más grande del mundo.
Entonces,
Esta semana, hazte pasar por cliente y contacta a tu empresa.
¿Qué experiencia tuviste? ¿Cuánto esperaste? ¿Resolvieron tu problema?
Los resultados te sorprenderán.
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